"Diploma in Service Design – Palvelumuotoilija -ohjelma avasi palvelumuotoilun tarjoamien mahdollisuuksien koko kirjon.”

Marika Salminen & Sari Tuura
Kehityspäällikkö, SOK & Key Account Manager, Trainer, Jollas Instituutti

Asiakkaiden omistamassa S-ryhmässä asiakkaiden etu on kaiken toiminnan lähtökohta. Marika Salminen ja Sari Tuura kertovat palvelumuotoilun olevan mainio keino saada asiakkaat mukaan kehittämiseen.

Salminen työskentelee S-ryhmän asiantuntijaorganisaatio SOK:n tavaratalo- ja erikoisliikekaupan ketjuohjauksen kehityspäällikkönä. Tuura on valmentaja ja asiakkuuspäällikkö S-ryhmän oppimis- ja valmennuskeskus Jollas Instituutissa. Kumpikin on työskennellyt S-ryhmässä ison osan urastaan. He osallistuivat hiljan yhdessä Diploma in Service Design – Palvelumuotoilija -ohjelmaan, jonka Aalto PRO on kehittänyt yhteistyössä asiakkaittensa kanssa.

”Seuraamme aktiivisesti metodeja asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi. Olimme kumpikin tahoillamme käyneet Aalto PRO:n Palvelumuotoilu-ohjelman jo aiemmin ja päätimme osallistua syventävään valmennukseen yhdessä”, Tuura taustoittaa.

Valmennuksen sisältö oli oivallinen ja mielenkiinto opinnoissa säilyi vireänä koko ohjelman ajan. Sparraaminen muiden osallistujien kanssa oli antoisaa – ja yritysvieraina oli palvelumuotoilun hyödyntämisen konkareita, joiden kokemuksia oli myös palkitseva kuulla.”

Salminen ja Tuura kertovat Diploma in Service Design – Palvelumuotoilija -ohjelman avanneen palvelumuotoilun tarjoamien mahdollisuuksien koko kirjon. Muiden kokemuksista kuuleminen rikasti oppimista.

”Valmennuksen sisältö oli oivallinen ja mielenkiinto opinnoissa säilyi vireänä koko ohjelman ajan. Sparraaminen muiden osallistujien kanssa oli antoisaa – ja yritysvieraina oli palvelumuotoilun hyödyntämisen konkareita, joiden kokemuksia oli myös palkitseva kuulla”, Salminen kuvailee.

Valmennuksen aikana jokainen osallistuja toteutti palvelumuotoilua hyödyntävän projektityön, joiden etenemistä seurattiin videoiden avulla. Salmisella ja Tuuralla oli selkeät liiketoiminnan tavoitteet omille töilleen.

Salmisen projektityö liittyi Sokos-tavarataloketjun konseptien vetovoimaisuuden varmistamiseen: asiakkaiden osallistamiseen naisten ja miesten pukeutumisen, sekä kauneuden ja kodin konseptien systemaattiseen kehittämiseen. Tärkeänä elementtinä työssä korostui yhteyden luominen hankinnan ja asiakkaiden välille asiakaslähtöisyyden edistämiseksi entisestään.

Tuura toteutti puolestaan projektityönsä Salmisen toimeksiantona Sokos-tavarataloketjulle. Työn aiheena oli osaamisen kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin. Tuuran projektityö oli osa isompaa kehittämishanketta, jossa Sokos rakensi palvelumuotoilun keinoin kokonaan uuden asiakaskohtaamisen mallin.

”Valmennuksessa oli teoriaa juuri sopivasti ja aina opittuamme uutta pääsimme työstämään omaa projektityötämme eteenpäin. Se oli äärimmäisen innostavaa”, Tuura muistelee.

”Työn imu oli projektitöitämme edistäessä mahtava, kun tiesimme kumpikin luovamme Sokoksessa aktiiviseen käyttöön tulevia toimintamalleja”, Salminen korostaa.

Salminen ja Tuura kiittävät ohjelmaa hyvin rakennetuksi kokonaisuudeksi, jossa kaikki käytännön järjestelyt tukivat verkostoitumista. Valinnaisten verkkokurssien vaativuus yllätti ensi alkuun, mutta omiin projektitöihin liittyneet tehtävänannot saavat molemmilta paljon kiitosta.

Työn imu oli projektitöitämme edistäessä mahtava, kun tiesimme kumpikin luovamme Sokoksessa aktiiviseen käyttöön tulevia toimintamalleja.”

Diploma in Service Design – Palvelumuotoilija -ohjelmaan kuuluu myös ammatillisen kehittymisen prosessi, jota Salminen ja Tuura luonnehtivat hyväksi tilaisuudeksi reflektoida omaa osaamistaan.

”Systemaattinen itsereflektio avarsi omaa ajattelua. Reflektioharjoituksia purettiin muun muassa pienryhmissä keskustellen ja myös muiden kasvutarinoiden kuuleminen antoi paljon”, Tuura pohtii.

Ohjelmassa hyödynnettävää kaikutiimiä Salminen ja Tuura kuvailevat loistoideaksi. Ajatusten jalostaminen ja sparraaminen myös oman organisaation sisällä toi uusia näkökulmia kummankin projektitöihin ja auttoi edistämään asioita laajemmalla näkökulmalla.

Palvelumuotoilulla on tänä päivänä SOK:ssa ja Jollas Instituutissa vankka jalansija. S-ryhmän palveluksessa on palvelumuotoilun ammattilaisia, minkä lisäksi alan valmennuksiin osallistuneet jakavat tietoutta muille.

”Meitä molempia voi varmasti luonnehtia palvelumuotoilun sanansaattajiksi S-ryhmässä. Meillä on kummallakin vahva tausta valmentamisessa, mikä auttoi saamaan ohjelmasta niin paljon irti. Ohjelmassa opimme luottamaan palvelumuotoilun prosessiin ja hyödynnämme nyt molemmat palvelumuotoilun keinoja työssämme aktiivisesti”, Salminen sanoo.

Ohjelman suurimpia anteja oli Salmisen ja Tuuran mukaan sen tarjoama uusi mindset: ymmärrys siitä, että paras asiantuntemus kehitystyöhön löytyy usein asiakkailta. Kaksikko kertoo suosittelevansa mielellään Diploma in Service Design – Palvelumuotoilija -ohjelmaa.

”Palvelumuotoilu on nyt ajatteluni lähtökohta suunnitellessani kehitystöitä ja ihmisten osallistamista. Palvelumuotoilu on tuonut myös uutta iloa työelämään, kun pääsen tekemään yhteistyötä niin erilaisten ihmisten kanssa. Suosittelen ohjelmaan osallistumista”, Salminen kertoo.

”Eniten kokemuksesta saa irti pohtimalla valmiiksi projektityön aiheen, josta on aidosti hyötyä omalle työnantajalle”, Tuura vinkkaa.

Diploma in Service Design – Palvelumuotoilija