Mitä laatu on?

Eräs tapa määritellä laadun käsite on ISO9000-laatujärjestelmän standardissa: se on ”aste, jolla joukko ominaisia piirteitä täyttää vaatimukset”.

Laatua voidaan mitata ja arvioida vasta, kun on ensin tunnistettu sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden näkökulmasta tärkeät ominaisuudet ja määritelty niille tavoitearvot. Sen jälkeen on mitattava oloarvot ja verrattava näitä tavoitearvoihin. Kun tunnetaan, mitä pitäisi olla, ja mitataan, mitä on, tiedetään, onko laadussa puutteita vai ei – tai onko tuotettu jopa ylilaatua. Vasta tällöin voidaan laadusta puhua yksiselitteisesti.

Quality means doing it right when no one is looking" - Henry Ford

Laatumääritelmillä kuvataan yleensä tuotetta eli tavaraa ja palvelua. Mutta koska määritelmä on yleispätevä, sitä voidaan käyttää myös prosessin ja johtamisen laadun määrittämiseen ja mittaamiseen. Jos yrityksellä tai yhteisöllä on ongelmia tuotteen tai palvelun laadussa, juurisyyt ovat usein prosessin laadussa ja edelleen johtamisen laadussa. Tuote tai palvelu on prosessin tulos, joten mikäli halutaan vaikuttaa niiden laatuun, prosessista tulee tunnistaa tulokseen vaikuttavat muuttujat ja optimoida ne.

Laatu paranee resurssien tehokkaalla käytöllä

Organisaation tuloksia ja asiakastyytyväisyyttä parannetaan tekemällä asioita viisaammin – prosesseja parantamalla. Laatu- ja kehittämisosaamisen vahvistaminen tuo keinoja, menetelmiä ja työkaluja, joiden avulla strategiassa määritellyt tavoitteet tehdään oikein: oikeiden henkilöiden toimesta, oikeassa paikassa, oikeaan aikaan – hukkaa vähentäen, haitallista vaihtelua poistaen ja resursseja tehokkaasti hyödyntäen. Panokset keskitetään oikeisiin asioihin ja paneudutaan olennaiseen: miten tuotetaan lisää arvoa asiakkaalle ja mistä asiakas on valmis maksamaan.  

Laatu on strategian palveluksessa

Laatu- ja kehittämisosaajan – niin laatujohtajan kuin laatupäällikönkin – on osattava lukea yrityksen strategiaa, käytettävä sitä työkaluna eikä huoneentauluna ja hyödynnettävä sitä mittareiden luomisessa. Jatkuvan kehittämisen kulttuurin ymmärrys lisääntyy, kun strategiset päämäärät tuodaan päivittäiseen johtamiseen ja ymmärretään ne henkilötasolla oman tehtävän ja organisaatiorakenteen mukaisesti. Tämä lisää kokonaisvaltaista ymmärrystä asiakokonaisuuksien välisistä yhteyksistä: laatu, johtaminen, toimintamallit ja osaaminen kiteytyvät päivittäisjohtamisessa.

Laadun kehittäminen edellyttää prosessien kehittämistä

Prosessien kehittäminen ja johtaminen on yksi kokonaisvaltaisen laatuajattelun osa-alueista. Menestyvä laatujohtaja tuntee myös laatujohtamisen rajapinnat. Prosessijohtamisen, laatujohtamisen ja organisaatiorakenteen haasteiden käsittely auttaa hahmottamaan kokonaisuutta. Lisäksi prosesseja tulee tarkastella myös asiakkaan ja palvelun laadun näkökulmasta: millainen on asiakkaan kokema prosessi ja millainen on hänen kokemuksensa toiminnan laadusta ja palvelun tuotoksesta.

Lean-filosofia perustuu työn vakioimiseen ja systemaattiseen kehittämiseen

Lean-periaatteet soveltuvat lähestulkoon jokaisen tuotteisiin tai palveluihin liiketoimintansa perustavan organisaation johtamiseen. Lean-periaatteiden mukaisesti johdettu organisaatio kehittyy jatkuvasti: prosessit eivät rapistu ja henkilöstön osaaminen ja ongelmanratkaisukyky pysyvät hyvinä. 

It is not enough to do your best; you must know what to do, and then do your best" - W. Edwards Deming

Lean on käsitteenä peräisin 1980-luvun lopulla MIT:ssä tehdystä tutkimuksesta, jossa tutkittiin autoteollisuuden yritysten kilpailukykyeroja. Tarkoituksena oli selvittää, miksi autoteollisuudessa japanilaiset yritykset kannattavat paremmin ja tekevät laadultaan parempia autoja kuin amerikkalaiset ja eurooppalaiset yritykset. Tutkimusryhmä löysi näistä japanilaisista yrityksistä samankaltaisia toimintatapoja ja käyttäytymismalleja ja loi näistä käsitteen lean. 

Lean voidaan määritellä esimerkiksi niin, että se on johtamis- ja kehittämisjärjestelmä, joka perustuu työn vakioimiseen ja vakioidun työn systemaattiseen ja jatkuvaan kehittämiseen. Leanin keskeisiä perusajatuksia on arvoa tuottavan työn lisääminen ja hukan vähentäminen toiminnoista ja prosesseista.

Lean Six Sigma on prosessien systemaattista ja tuloshakuista kehittämistä

Lean Six Sigma, LSS, tarkoittaa prosessien systemaattista ja tuloshakuista kehittämistä. Kyse on ennen kaikkea siitä, mitä voidaan oppia nykyisistä toimintatavoista ja miten toimintaa voidaan systemaattisesti kehittää asetettujen tavoitteiden saavuttamiseksi. 

Kehittämisen lähtökohtana on asiakkaalle tuotettava hyöty eli asiakkaan tarpeen täyttäminen ja organisaation tuloksellisuus tärkeillä mittareilla osoitettuna. Niitä voidaan parantaa vain valitsemalla, mihin asioihin käytettävissä olevat resurssit laitetaan ja miten asiat voitaisiin tehdä aiempaa järkevämmin – prosesseja kehittämällä. Olennaista jatkuva oppiminen kaikilla organisaation tasoilla ja koko henkilökuntaa osallistaen.  

LSS:n tavoitteena on järkevämpi ja joustavampi toiminta, tehokkuus, tuottavuus ja sähläyksen vähentäminen, turvallinen työympäristö, hyvinvointi ja tyytyväisyys sekä rahalliset säästöt ja mahdollisuus ansaita enemmän. Lyhyesti sanottuna LSS:llä tavoitellaan kykyä päästä tavoitteisiin ja pärjätä muuttuvassa kilpailukentässä.

Laatu on muodissa jatkossakin

MQ-laatujohtamiskoulutuksen lähes 30-vuotinen historia kytkeytyy tiiviisti Aalto-yliopistoon ja sen edeltäjiin. Ohjelma on kokenut muutoksia, mutta perusasiat ja jatkuvan parantamisen filosofia säilyvät, toki ajassa eläen. Lean-osaajia olemme valmentaneet lähes 12 vuotta.   

Organisaatioiden ja yksilöiden tarve saada uusia näkökulmia ja vahvistusta laatu-, ja kehittämisosaamiseen, muutoksenhallintaan, oman asiantuntemuksen syventämiseen ja tuloksellisuuden parantamiseen ei ole katoamassa.