Vakuutuksiin läheisesti liittyviä sidosryhmiä eli vakuutusalan tärkeitä toimijoita ovat esimerkiksi Liikennevakuutuskeskus, Tapaturmavakuutuskeskus ja Eläketurvakeskus. Lakisääteisiä vakuutuksia ovat muun muassa työeläkevakuutus, työtapaturma- ja ammattitautivakuutus, liikennevakuutus, potilasvakuutus ja ympäristövahinkovakuutus. Vapaaehtoisia vakuutuksia edustavat laaja valikoima omaisuuden vakuuttamisen vakuutuksia (kuten kotivakuutus, palovakuutus, eläinvakuutus, ajoneuvovakuutus eli kasko ja osakasko), vastuuvakuutus, oikeusturvavakuutus, keskeytysvakuutus sekä erilaiset vapaaehtoiset henkilövakuutukset (esimerkiksi henkivakuutus, sairausvakuutus ja tapaturmavakuutus).

Vapaaehtoinen vakuuttaminen osana arkea ja sosiaaliturvaa

Vapaaehtoisella vakuuttamisella on useita erityispiirteitä, jotka linkittävät sen vahvasti niin kotitalouksien kuin yritystenkin arkeen ja laajempaan sosiaaliturvaan. Monesti vapaaehtoinen henkilövakuutus otetaan täydentämään olemassa olevaa sosiaaliturvaa. Tästä hyvä esimerkki on henkivakuutus, joka usein täydentää esimerkiksi työelämässä olevilla henkilöillä olevaa lakisääteistä ryhmähenkivakuutusta. Vapaaehtoinen eläkevakuutus puolestaan toimii lakisääteisen eläketurvan täydentäjänä. Riskienhallintakeinona vakuuttaminen on ensiarvoisen tärkeää niin yksityishenkilöiden kuin yritystenkin näkökulmasta. Esimerkiksi lainaturvavakuutus tarjoaa taloudellista suojaa lainan takaisinmaksun varalta.

Vakuutuskorvaaminen – asiakaskokemuksen kulmakivi

Kun ennalta arvaamaton riski on toteutunut ja vahinko on sattunut, käynnistyy korvausmenettely. Vakuutuskorvauksen hakijalla on selkeä näyttövelvollisuus vakuutusehtojen mukaisen korvattavan vahingon tapahtumisesta. Juuri vakuutuskorvaaminen on se kriittinen kohta, jossa asiakkaan kokemus vakuutusyhtiöstä todella punnitaan. Onnistunut vakuutuskorvauspäätös lunastaa ne lupaukset, jotka vakuutusyhtiö on myyntihetkellä asiakkailleen antanut. Erilaisten henkilö- ja omaisuusvahinkojen käsittely sekä niihin liittyvien korvauspäätösten tekeminen ovat usein haastavia asiakaspalvelutilanteita vakuutusalalla. Asiakaslähtöisen ja laadukkaan omaisuuteen ja toimintaan kohdistuvan korvauspäätöksen aikaansaaminen on moniammatillisen tiimityön tulos, jossa tarvitaan korvauskäsittelijän lisäksi muun muassa juristeja, insinöörejä, palotarkastajia ja autokorjaamoita tekemään saumatonta yhteistyötä.

Henkilövakuutusten korvauskäsittelyssä ovat vahvasti mukana korvauskäsittelijän ja juristin lisäksi vakuutuslääkärit ja hoitavat lääkärit. Aalto EE tarjoaa Suomessa ainutlaatuisia lääketieteeseen keskittyviä seminaareja vakuutuskorvausten parissa työskenteleville ammattilaisille. Ne tarjoavat osallistujille konkreettisia keinoja ymmärtää lääketiedettä ja juridiikkaa sekä laajentaa omaa ammattitaitoa korvauspäätösten tekemisessä. Seminaareihimme on osallistunut jo lähes 1000 vakuutuskorvausten ammattilaista, ja tilaisuuksiemme avulla osallistujat ovat saaneet puolueetonta lääketieteellistä ja juridista näkemystä korvauspäätösten tueksi. Nämä seminaarit ovat auttaneet lunastamaan koko vakuutuksen elinkaaren aikana tehdyt lupaukset juuri korvauspäätöksissä. Etenkin henkilövahinkoihin liittyvissä päätöksissä voidaan välttää turhia kuluja ja ylläpitää hyvää asiakassuhdetta tekemällä oikeita korvauspäätöksiä heti ensimmäisellä kerralla.

Oikeat korvauspäätökset ja selkeä viestintä asiakkaalle

Korvauspäätösten oikeellisuus on luonnollisesti avainasemassa, mutta heti sen jälkeen ratkaisevaa on se, miten asia kerrotaan vahingonkärsineelle asiakkaalle. Sekä suullinen että kirjallinen vuorovaikutus ovat taitoja, joita on harjoiteltava jatkuvasti. Hyvin laadittu teksti korvauspäätöksissä on tärkeä instrumentti, jolla kommunikoidaan selkeästi asiakkaan kanssa ja jolla voidaan samalla lujittaa pitkäaikaista asiakassuhdetta. Hyvän ja selkeän perustelun ensisijaisena tavoitteena on lisätä asiakkaiden luottamusta ja vähentää mahdollisten valitusten määrää. Korvauspäätöksen tekijän on ymmärrettävä ne keskeiset elementit, joista laadukas perustelu syntyy, olipa kyseessä sitten myönteinen tai kielteinen korvauspäätös.

Vahingon korvaamisesta säädetään vahingonkorvauslaissa (412/1974). Se on yleislaki, joka ei kuitenkaan suoraan koske sopimukseen perustuvaa tai muussa laissa erikseen säädettyä korvausvastuuta. Vakuutuskorvausten kannalta vahingonkorvauslaki on kuitenkin yksi keskeisimmistä laeista. Vakuutusyhtiöiden korvaustoiminnan perustana ovat lakien lisäksi voimassa oleva oikeus, vakuutussopimus, vakuutusehdot ja hyvä vakuutustapa.

Direktiivi vakuutusten tarjoamisesta (Insurance Distribution Directive, IDD) ja laki vakuutusten tarjoamisesta asettavat osaamisvaatimuksia kaikille vakuutusten tarjoamiseen osallistuville. Osaamista on jatkuvasti ylläpidettävä ja kehitettävä. Aalto EE:n seminaareista ja verkkokursseista saat ajantasaista tietoa vakuutusalan sääntelystä ja sääntelyn vaikutuksista vakuutusliiketoimintaan. Vuonna 2024 voimaan tuli uudistettu liikennevakuutuslaki.

Finanssialalla toimivan on ehdottoman tärkeää olla selvillä alan lähitulevaisuuden keskeisistä sääntelyuudistuksista sekä ymmärtää EU-tasoisen sääntelyn monimutkainen valmistelurakenne. Myös aiemman lainsäädännön ja sääntelyn perusteellinen tuntemus on välttämätöntä.

Vakuutustoiminnan parissa työskentelevän on hyödyllistä tuntea myös FINEn vakuutus- ja rahoitusneuvontaa ja Vakuutuslautakunnan toimintaa koskeva sääntely sekä lautakunta- ja oikeuskäytäntöä esimerkiksi vakuutusyhtiön tiedonantovelvollisuutta, vakuutuksen myöntämistä ja vakuutusehtojen muuttamista koskevat keskeiset linjaukset. Näiden lisäksi on oltava etukäteen tietoinen tulevista vahinkovakuutus-, henkivakuutus- ja työeläkevakuutusyhtiöitä koskevista ajankohtaisista EU-säädöshankkeista ja niiden pohjalta annettavasta kansallisesta lainsäädännöstä. Nämä luovat sen tärkeän kehikon, jonka avulla vakuutusalan toimijat osaavat arvioida, miten uusi sääntely vaikuttaa oman yhtiön tarjoamiin tuotteisiin ja palveluihin.

Aalto EE:ssä pyrimme järjestämään korkeatasoisia koulutuksia erittäin etupainotteisesti, mielellään jo ennen kuin uudet lait ja säädökset astuvat voimaan. Tavoitteenamme on myös luoda koulutuksiin osallistuvista asiantuntijoista aktiivinen foorumi, jossa he voivat yhdessä pohtia uuden lain ja sääntelyn tuomia yhteisiä haasteita ja tarjoamia mahdollisuuksia. Tämän lisäksi Aalto EE julkaisee ajankohtaista vakuutusalan ammattitietoa niin painettuina kirjoina kuin monipuolisina verkkokursseinakin.

Vakuutusala muodostaa erittäin tärkeän perustan koko yhteiskunnan toimivuudelle. Alan ammattilaisten onkin ensiarvoisen tärkeää huolehtia omasta ammattitaidostaan ja ylläpitää osaamistaan jatkuvasti yhteiskunnan, työelämän ja vakuutusten itsensä uudistuessa vastaamaan nykyhetken ja tulevaisuuden vaatimuksia.

Digitalisaatiolla sekä analytiikan ja tekoälyn hyödyntämisellä on keskeinen rooli vakuutusalan tuottavuuden parantamisessa. Näiden vaikutus alaan on erityisen voimakas, koska suurin osa tarjotuista palveluista on aineettomia ja siten periaatteessa täysin digitoitavissa. Vaikka monet rutiininomaiset työtehtävät digitalisoituvat, jää edelleen merkittävä rooli inhimilliselle osaamiselle. Koska tulevaisuudessa tuottavuuden uusi kasvu perustuu yhä enemmän henkisen pääoman ja modernin tietotekniikan yhdistämiseen digitaalisia prosesseja hyödyntäen, edellyttää tämä vakuutusalan ammattilaisilta uudenlaista strategista ajattelua.

Asiakkaiden muuttuvat käyttäytymismallit, globaali ympäristömuutos, laajemmat yhteiskunnalliset muutokset ja yleismaailmallinen tilanne aiheuttavat merkittäviä muutoksia vakuuttamiseen ja vaikuttavat suoraan vakuutusalan tuleviin tuotteisiin ja palveluihin. Jatkuva osaamisen ylläpito ja uuden oppiminen ovatkin kriittisen tärkeitä näin voimakkaasti säännellyllä alalla kuin vakuutusala. Esimerkiksi Aalto EE:n monipuolisilla verkkokoulutuksilla varmistat, että kaikilla vakuutuksentarjoajilla on aina ajantasainen ja riittävä vakuutusten tarjoamisesta annetun lain (VakuutusL) ja IDD-direktiivin mukainen osaaminen.

Uudistuvalla vakuutusalalla tarvitaan entistä enemmän tulevaisuuslukutaitoa ja ennakoivaa strategista ajattelua. Asiakkaiden muuttuva käyttäytyminen ja siitä johdettavat tarpeet vakuuttaa itsensä tai omaisuutensa asettavat uusia haasteita vakuutusalan kyvylle tuottaa innovatiivisia ja asiakkaita aidosti kiinnostavia ratkaisuja.

Vakuutusalaan vaikuttavia merkittäviä muutoksia voidaan ennakoida muun muassa heikkojen signaalien avulla, ja alalla on myös itsellään kykyä ohjata tätä muutosta. Vakuutusalan huomisen toimintaympäristö haastaa alan asiantuntijat proaktiiviseen ja ennakoivaan ajatteluun. Tämän lisäksi on välttämätöntä seurata tarkasti muun muassa maailmantalouden yleistä kehitystä ja syventyä erityisesti vakuutusalalle relevanttiin tietoon. On ensiarvoisen tärkeää ymmärtää globaalien ilmiöiden laajat vaikutukset vakuutusalaan ja pyrkiä muodostamaan selkeä näkemys siitä, miten oman liiketoiminnan kestävä kehitys voidaan parhaiten turvata. Tulevaisuuteen suuntautuvassa ajattelussa keskeisenä tavoitteena on löytää vakuutusalalle täysin uusia liiketoimintamahdollisuuksia ja samalla tehostaa nykyisiä toimintamalleja.