Key Account Manager -työn työkalut haltuun ja hyötykäyttöön

Miten erilaiset työkalut helpottavat Key Account Managerin (KAM) työtä ja asiakkuuksien hallintaa?

Suunnitelmallinen avainhenkilösuhteiden kehittäminen ja asiakasarvon luonnin mahdollisuuksien tunnistaminen tukeutuvat moninaisiin myynnin ja asiakkuuksien kehittämisen tehtävien toteuttamiseen. Asiakkuuksien kehittämisen työkalut tukevat organisaation yhteisten parhaiden käytäntöjen kehittämistä ja niiden jakamista sekä yhdenmukaistavat asiakaskohtaamisten laatua, tuloksellisuutta, vertailua sekä oleellisen asiakastiedon hankkimista ja hyödyntämistä.

Asiakkuuksien kehittämisen tai Key Account Managerin työn sisältö voidaan hahmottaa erilaisina tehtäväkokonaisuuksina, joita usein kutsutaan myös prosesseiksi. Prosessit voidaan edelleen jakaa pienempiin kokonaisuuksiin, joissa oleelliset asiakasvalinnan, asiakkaiden tarpeiden tai muutosmahdollisuuksien tunnistamisen ja ratkaisunäkemyksen kehittämisen tehtävät ja elementit on kuvattu.

Näille tehtäville on luontevaa kehittää yhteisiä työkaluja tai mallisuorituksia, joilla systematisoidaan ja tehostetaan yhteistä tekemistä ja varmistetaan arvonluonnin mahdollisuuksien hyödyntäminen. Työkalut tai mallisuoritukset tarjoavat ohjenuoran tietyn tärkeän myynnin tehtävän toteutukseen. Mallisuorituksia voidaan myös tukea erilaisilla tukityökaluilla, kuten esimerkiksi valmiilla asiakashaastattelun kysymyspatteristoilla tai olemassa olevilla menestystarinoilla.

Millaisia työkaluja Key Account Managerin työssä tyypillisesti käytetään?

Key Account Managerin työn eri vaiheille ja asiakkaan kohtaamisen tilanteille asetetaan erilaisia tavoitteita, kuten tiedon hankkimista asiakkaan tilanteesta ja tarpeista, ratkaisujen ehdottamista tai henkilösuhteiden kehittämistä. Näiden tavoitteiden saavuttamista tukee luonteva systemaattisuus. 

Oleellista on edetä kohti yhteistä ratkaisunäkemystä ja asiakkaan kokeman hyödyn konkretisointia."

Tyypillinen asiakasarvolla vaikuttamisen ketju etenee niin, että myyjä tai avainasiakaspäällikkö herättää asiakkaan kiinnostuksen menestystarinalla, joka kuvailee jo toteutetun, merkityksellisen muutoksen menestyksekästä toteutusta. Tästä voidaan edetä arvioimaan vastaavan muutoksen merkitystä yhdistämällä tarinan ratkaisua asiakkaan tilanteeseen ja hänen kokemiinsa vastaaviin haasteisiin esimerkiksi käyttäen arvonlaskennan työkaluja. Oleellista on edetä kohti yhteistä ratkaisunäkemystä ja asiakkaan kokeman hyödyn konkretisointia.

Tyypillisiä avainasiakkuuksien kehittämisen työkaluja ovat myös erilaiset asiakkaan avainhenkilöitä dokumentoivat työkalut kuten avainhenkilökartat, toimialan ajankohtaisia haasteita tai mahdollisuuksia kuvaavat työkalut sekä asiakasarvon viestintään liittyvät työkalut. Oheinen kuva nimeää tyypillisiä Key Account Managerin työkaluja, jotka kuvassa on ryhmitelty työkalujen tavoitteen ja yhteistyöprosessin vaiheen mukaisesti.

Miksi asiakkuuksien hallinnan työkalut ovat tärkeitä? Millaista lisäarvoa ne tarjoavat Key Account Managereille?

Työkalut tarjoavat käyttäjälleen työtä helpottavia ja tehostavia käytänteitä, myyntiorganisaation yhteistä toimintatapaa ja tavoitteita kuvaavia sekä konkretisoivia tekemisen malleja sekä tietynlaisen käyttöliittymän yhteisesti hyödynnettävään tietoon asiakkuuksista.

Asiakkuuksien hallinta vaatii suurten tietovarantojen hyödyntämistä ja asiakkuuksiin liittyvä tausta- ja tilannedata ei voi olla vain yksittäisten henkilöiden takana. Työkalujen avulla on myös mahdollista systematisoida tapaa kerätä ja hyödyntää uutta oleellista tietoa asiakkaiden tarpeista ja mahdollisuuksista.

Miten asiakkuuden hallinnan työkalut tulevat kehittymään jatkossa?

Asiakaskohtaamisiin, aitoa luottamusta synnyttävän työn, tekemiseen on mahdollista keskittyä enemmän."

Suurin yksittäinen alue työkalujen kehityksessä on lähitulevaisuudessa varmasti erilaisten suuria datamassoja hyödyntävien tekoälyratkaisujen syntyminen tukemaan tiedon hankintaa, tuottamaan dokumentaatiota, tukemaan asiakasviestintää sekä analysoimaan Key Account Managerin työn tuloksena syntynyttä tietämystä myyntiennusteiden ja suunnitelmien laatimiseksi.

Tietojärjestelmien tuki Key Account Managerin työlle on historiassa ollut tiedonhallintaan keskittyvää, mutta järjestelmien tuki kehittyy jatkuvasti automatisoimalla erilaisia asiakkuudenhallinnan- ja myynnin tehtäviä ja näin vapauttamalla asiantuntijan aikaa tärkeimpiin tehtäviin. Tietynlaista asiakkuusprosessiin liittyvää viestintää on varsin helppoa automatisoida, jolloin asiakaskohtaamisiin, aitoa luottamusta synnyttävän työn, tekemiseen on mahdollista keskittyä enemmän.

Millaisia haasteita datan hyödyntämiseen liittyy? 

Tietojärjestelmien käyttöön liittyy monesti laadullisia haasteita. Asiakkuudenhallintajärjestelmien sisältämä tieto voi usein olla puutteellista tai vanhentunutta. Yhteisesti käytettävä asiakasdata on juuri niin laadukasta ja käyttökelpoista kuin sen kerääminen ja tallentaminen on. It's Garbage in – Garbage out.

Yhteisesti käytettävä asiakasdata on juuri niin laadukasta ja käyttökelpoista kuin sen kerääminen ja tallentaminen on."

Tavat kerätä tietoa tulee linjata myyntiorganisaatiossa yhteisesti - datan hyödyntämisen merkitys ja tärkeys kirkastaen. Tässä on monesti sisäisen yhteistyön kehittämisen paikka. Kaikkien tulisi sitoutua asiakastiedon kehittämiseen ja ylläpitämiseen yhteisen hyvän, asiakasprosessien sujuvuuden ja tehokkuuden nimissä. Myös henkilötietojen käsittelyyn liittyvä lainsäädäntö rajaa asiakastiedon keräämistä, säilyttämistä ja käyttöä järjestelmissä ja saattaa vaatia sisäistä kehittämistä ja linjausten tekoa.

Mikä on Key Account Managerin työn ydintä tulevaisuudessa ja millaista uutta osaamista tarvitaan?

Key Account Managerin työssä ja arvoa luovassa asiakkuussuhteessa tulisi tavoitella sekä asiakkaan, että myyjän aitoa onnistumista sekä molemminpuolista hyötyä. Tämä yhteinen onnistuminen määrittelee merkitystä luovan asiakassuhteen, sekä ratkaisuja tarjoavan osapuolen näkökulmasta myyntityön tuloksellisuuden.

Yhteiseen onnistumiseen perustuva Key Account Manager -työ edellyttää aikaisempaa syvällisempää ja täsmällisempää yhteistä ymmärrystä osapuolten tavoitteista, haasteista, kyvykkyyksistä ja liiketoimintaprosesseista. Kehittyvillä järjestelmillä ja työkaluilla on tämän tiedon käsittelyssä merkittävä rooli.

Key Account Manager -työn kehitys noudattaa myynnin yleistä kehitystä kohti yhteistä arvonluontia samalla, kun merkittävä osa toistuvista tehtävistä, analyysistä ja tiedon tuottamisesta on mahdollista automatisoida. Kehitys korostaa Key Account Managerin tehtävissä toimivien toimiala- ja liiketoimintaosaamista sekä kykyä yhteiseen innovointiin molemmille arvoa luovien muutosmahdollisuuksien tunnistamiseksi. Kuten monissa muissakin tehtävissä nykyisin, digitaaliset ratkaisut muovaavat perusteellisesti työn tekemisen tapoja ja mahdollistavat uudella tavalla keskittymisen oleelliseen. Henkilökohtaisella tasolla tämä vaatii myös jokaiselta kykyä oppia ja omaksua uudenlaisia työskentelyn muotoja. Asiakas on aina ihminen ja inhimillisen kohtaamisen merkitys ei kuitenkaan katoa minnekään.

Aalto-yliopiston myynnin professori Pekka Töytäri valmentaa Aalto EE:n Key Account Manager -ohjelmassa muun muassa asiakaslähtöisen arvoehdotuksen laatimista, arvoperusteista hinnoittelua sekä asiakkuuksien hallinnan työkaluja.

Töytäri on väitellyt tohtoriksi tuotantotalouden laitokselta aiheenaan arvoperusteinen myynti ja hinnoittelu sekä myynnin johtaminen. Ennan akateemista uraansa hänellä on pitkä kokemus lukuisista avainpositioista myynnin johtamisen ja kehittämisen tehtävistä kotimaassa ja kansainvälisesti.