Artikkelit
Prosessi toimii, mutta miksi asiakasta ei kohdata kriisin keskellä
Soili Ojaniemi
Vaikuttava asiakastyö kriisitilanteessa
– Henkilökohtaisen kriisin kokeneen asiakkaan kohtaaminen finanssialalla
Tunnista, ohjaa, varaudu – vaikuttavaa asiakastyötä finanssialan haastavissa tilanteissa
Organisaatiot haluavat panostaa nykypäivänä ensiluokkaiseen asiakaskokemukseen. Asiakaskokemus syntyy siitä, että asiakas kokee tulleensa kohdatuksi välittävällä tavalla ja kokee saavansa tilanteen hallitsevalta ammattilaiselta apua. Kriisinkäsittelytaidot ovat olennaisia finanssialan asiakkuuksia hoitaville henkilöille, jotta he pystyvät palvelemaan asiakastaan laadukkaasti ja jotta asiakas saa sen palvelun, jonka hän on ottanut. Vahva osaaminen haastavissa asiakaskohtaamisissa luo työhyvinvointia ja lisää jaksamista ja parantaa asiakaskokemusta.
Vaikuttava asiakastyö kriisitilanteessa -ohjelmassa opit, miten kriisissä oleva finanssialan asiakas kohdataan ammattimaisesti ja miten tilannetta voi ohjata. Lisäksi opit, miten johdat itseäsi tilanteessa, jotta säilytät oman toimintakykysi ja pystyt palvelemaan asiakasta.
Ohjelma toteutetaan webinaareina ja sisältää digitaalisella oppimisalustalla sijaitsevia työkaluja, joiden sisältö on psykologian ammattilaisen toteuttama.
Finanssialan kriisitilanteista >>
Finanssialan toimijat ovat mukana ihmisten elämässä erilaisissa käänteissä. Finanssialan palvelut on luotu elämän yllättäviä käänteitä varten ja kriisit myös kohtaavat asiakkaita. Monesti finanssialan yritykseen, esimerkiksi vakuutusyhtiön korvauspalveluihin, ollaan yhteydessä jo tapahtumapaikalta. Asiakkaan auttamiseen ja tilanteen selvittämiseen liittyy erilaisia kohtaamisia sekä kasvotusten että nykyisin entistä useammin monikanavaisesti. Miten vakuutusyhtiön tai pankin ammattilainen kohtaa henkilön, jota kriisi on koskettanut? Entä miten shokkitilassa tai kriisissä olevaa henkilöä on hyvä lähestyä ja miten tilannetta viedään eteenpäin niin, että asiakas saa sen palvelun, josta hän on maksanut? Miten itse auttajana selviydyt tilanteesta ja miten oma resilienssisi voi? Jaksatko vielä kohdata asiakkaasi?
Sähköisessä oppimisympäristössä pääset hyödyntämään materiaaleja koko ohjelman ajan.
Voit osallistua ohjelmaan paikasta riippumatta ja saat ammattilaisten opastuksen käytännön tilanteisiin. Verkostoidut ja saat tukea muilta finanssialan ammattilaisilta.
Saat tiiviin paketin asiakastyöhön ja heti käyttöön otettavat työvälineet. Samalla edistät omaa työhyvinvointiasi.
Hyödyt
Koulutukseen osallistumalla sujuvoitat vaikuttavaa asiakastyöskentelyä organisaatiossasi ja saat heti käyttöösi konkreettisia ja turvallisia työvälineitä. Opiskelu onnistuu paikasta riippumatta ja voit jatkaa työpäivääsi heti koulutuksen jälkeen.
Kenelle?
Vaikuttava asiakastyö kriisitilanteessa -ohjelma on suunnattu vakuutus- ja pankkialan asiakaspalvelun ammattilaisille. Koulutus soveltuu erityisesti urallaan jo jonkin verran asiakaskohtaamisia kohdanneille henkilöille, mutta myös kokeneille ammattilaisille.
Koulutus sopii henkilöille, joiden tulee osata reagoida oikein asiakkaan kriisitilanteissa. Osallistujat voivat olla nopeissa tai pitkään kestävissä ratkaisua vaativissa tilanteissa.
Sisältö ja aikataulu
Vaikuttava asiakastyö kriisitilanteessa -ohjelma käsittelee kriisitilanteen käsittelyä ja asiakkaan kohtaamisen taitoja nykypäivän monikanavaisen finanssialan liiketoiminnan näkökulmasta. Ohjelmassa opitaan finanssialan ammattilaisen tärkeimmät työvälineet asiakkaan kriisitilanteessa toimimisen avuksi.
Ohjelman kokonaiskesto on kolme viikkoa. Opiskelu koostuu kolmesta 1,5 tunnin webinaarista, välitehtävistä sekä vuorovaikutuksesta ryhmässä.
Ohjelman rakenne
Webinaarit
Kolme psykologian ammattilaisen vetämää webinaaria
Työkalut
Arkeen soveltuvia käytännöllisiä työkaluja ja täsmätietoa asiakastyön tueksi
Harjoitustehtäviä
Omaa valmentautumista tukevia tehtäviä, jotka tukevat oppien viemistä käytäntöön
Koulutusjaksot
Kouluttaja
Maiju Ahola
Maiju Ahola on kouluttajapsykoterapeutti, työnohjaaja ja toimitusjohtaja Lyhytterapiainstituutti Oy:ssä.
Ahola kouluttaa eri alojen ammattilaisia hyödyntämään ratkaisu- ja voimavarakeskeistä näkökulmaa ja työskentelyvälineitä. Koulutustyön lisäksi hän johtaa Lyhytterapiainstituuttia, joka on maailmanlaajuisesti tunnettu ratkaisusuuntautuneen työskentelyn koulutusyksikkö.