Ainutlaatuisia asiakaskokemuksia palvelumuotoilulla
Asiakaskokemus on tänä päivänä tärkeämpää kuin koskaan. Palvelumuotoilun avulla luodaan kilpailukykyisiä kokemuksia, jotka erottuvat markkinoilla. Sanna Hulkko, Laura Jåfs, Katja Seppänen ja Valia Wistuba ovat kaikki syventäneet palvelumuotoiluosaamistaan Aalto EE:n Diploma in Service Design -koulutusohjelmassa.
Kiinteistösijoitusyhtiö Castellumin palvelupäällikkö Sanna Hulkko korostaa palvelumuotoilun merkitystä palvelullistamisen kultakaudella.
”Palvelullistaminen koskettaa kaikenlaisia organisaatioita teollisuudesta huipputeknologiaan. Kun liki kaikesta tehdään palveluita, pitää niitä palveluita myös osata tehdä hyvin. Siksi tarvitsemme palvelumuotoilua”, Sanna Hulkko sanoo.
ABB Oy:llä kehityspäällikkönä työskentelevä Laura Jåfs komppaa Sanna Hulkon näkemystä.
”Melkein mitä tahansa pystyy tänä päivänä kopioimaan, paitsi asiakaskokemuksen. Parhaat asiakaskokemukset on hyvin usein luotu palvelumuotoilun avulla”, Laura Jåfs toteaa.
Saumaton palvelupolku tarjoaa oikea-aikaiset palvelut
Palvelumuotoilu ottaa huomioon kaikki palvelun kosketuspisteet ja tarkastelee niitä laajemman ekosysteemin kontekstissa.
Palvelumuotoilija Katja Seppänen Patentti- ja rekisterihallituksesta ja kehittämispäällikkö Valia Wistuba Espoon kaupungilta kertovat palvelumuotoilun tuovan paljon lisäarvoa myös julkisten palveluiden kehittämiseen.
”Resurssit kannattaa laittaa sinne missä ne tuottavat eniten hyötyä. On paljon kustannustehokkaampaa muokata palvelua asiakkaiden tarpeiden pohjalta, kuin keksiä jotain omasta päästä ja yrittää sitten saada muut haluamaan sitä”, Katja Seppänen huomauttaa.
Katja Seppänen ja Valia Wistuba muistuttavat, että julkiset palvelut muodostavat kokonaisuuksia, joita ei pidä tarkastella siilojen suojista.
”Jos joku julkinen palvelu toimii tehokkaasti, mutta sen seurauksena tulee kuormitusta toiselle palvelualueelle, ei tulos ole hyvä”, Valia Wistuba sanoo.
”Palvelumuotoilun avulla saadaan koko palvelupolku tuotua esille. Visualisoitua vastuut ja tehtävät, joiden avulla saadaan toivottu lopputulos: saumattomasti toimivat, riittävän hyvät ja oikea-aikaiset palvelut. Julkinen sektori ei saa yli- eikä alipalvella”, Valia Wistuba lisää.
Projektitöitä suojareleiden digitaalisista palveluista maturiteettimalleihin
Laura Jåfs ja Katja Seppänen korostavat Aalto EE:n koulutusohjelmassa toteutetun projektityön käytännön hyötyjä.
”Digitaaliset palvelut edellyttävät yhteiskehittämistä asiakkaiden kanssa, ja palvelumuotoilun tuplatimantti on ollut meillä ABB:llä ahkerassa käytössä – mutta palvelumuotoilun maturiteetin osalta olemme kuitenkin vielä kehitysvaiheessa, jolloin organisaation sisäisen palvelumuotoiluosaamisen vahvistaminen on tärkeää”, Laura Jåfs mainitsee.
Laura Jåfs työskentelee ABB:llä tiimissä, joka tuottaa uudenlaisia digitaalisia palveluita suojareleiden asiakaspolun eri vaiheisiin – esimerkiksi helpottamaan asiakkaiden tarpeisiin sopivan tuotteen valintaa.
”Projektityöni oli palvelumuotoiluhanke, jonka aikana tiimimme jäsenet pääsivät kädet savessa luomaan asiakaspolkua ja astumaan asiakkaiden kenkiin. Sain Aalto EE:n projektiklinikassa hyödyllisiä vinkkejä hankkeen edistämiseen. Projektin avulla sain konkreettisesti lisättyä asiakastarpeiden ymmärrystä ja jalkautettua palvelumuotoiluosaamista koko tiimille”, Laura Jåfs toteaa.
”Toki koulutuksesta oli paljon muutakin käytännön hyötyä. Sain esimerkiksi erinomaiset raamit ulkopuolisten palvelumuotoiluosaajien kilpailuttamiseen”, Laura Jåfs lisää.
Projektin avulla sain konkreettisesti lisättyä asiakastarpeiden ymmärrystä ja jalkautettua osaamista palvelumuotoilusta koko tiimille."
Katja Seppänen innostui koulutuksessa ennen kaikkea palvelumuotoilun mittareista. Seppänen on työskennellyt päätoimisena palvelumuotoilijana ison osan urastaan. Patentti- ja rekisterihallituksessa hän vastaa siitä, että asiakkaan ääni kuuluu kaikissa projekteissa.
”Palvelumuotoilu on lunastanut paikkansa Patentti- ja rekisterihallituksessa. Palvelumuotoilu istutettiin muutama vuosi sitten osaksi projektityöskentelyämme, jotta asiakasnäkökulma saataisiin aina järjestelmällisesti esille kaikissa hankkeissamme. Meillä on myös uunituore asiakaskeskeinen strategia ja uusi visio: Asiakkaan parhaaksi – yhä paremmin”, Katja Seppänen kuvailee.
”Minua on aina kiinnostanut palvelumuotoilun hyödyllisyyden todentaminen. Loin koulutukseen kuuluvana projektityönä meille kypsyysmallia asiakaskeskeisyyden mittaamiseksi, seuraamiseksi ja kehittämiseksi. Malli liittyy suoraan uuteen strategiaamme ja sen käyttöönotto on yksi keskeisiä tavoitteitamme tälle strategiakaudelle”, Katja Seppänen sanoo.
Oppeja ja oivalluksia palvelumuotoilun soveltamiseen
Sanna Hulkko ja Valia Wistuba kertovat saaneensa Aalto EE:n koulutusohjelmasta hyödyllisiä oppeja ja oivalluksia palvelumuotoilun soveltamiseen.
Sanna Hulkon vastuulla on Castellumin toimitilakiinteistöjen aula-, ravintola- ja pysäköintipalveluiden, neuvottelutilojen, kuntosalien, sekä muiden lisäarvoa tuovien palveluiden jatkuva kehittäminen.
”Asiakaskokemuksen strateginen johtaminen kuuluu tontilleni, mutta vaikuttaa luonnollisesti koko organisaatioomme. Sain siihen uusia näkökulmia Diploma in Service Design -koulutuksesta”, Sanna Hulkko sanoo.
Sanna Hulkko muistuttaa, ettei asiakasymmärryksellä tee mitään, jos tieto ei ole helposti saatavilla ja kaikkien käytössä.
”Pystyn nyt entistä paremmin tukemaan kollegoitani asiakkaiden ymmärtämisessä – ja meillä on myös käytössä paremmat välineet asiakastiedon systemaattiseen keräämiseen ja jakamiseen”, Sanna Hulkko kertoo.
”Otin koulutuksen jälkeen käyttöön myös pikakyselyt: aina kun lanseeraamme uuden palvelun, kysymme jo muutaman viikon päästä asiakkailta kuulumisia ja kehitysehdotuksia. Palvelumuotoilun hengessä pitää muistaa, että vaikka jotain on saanut valmiiksi, se ei ole koskaan valmis. Hyvääkin palvelua on jatkuvasti kehitettävä ja käytävä dialogia asiakkaiden kanssa parannusmahdollisuuksien löytämiseksi”, Sanna Hulkko painottaa.
Älä oleta, älä keksi itse – vaan selvitä, miten voit täyttää käyttäjien tarpeet ja odotukset."
Valia Wistuba luotsaa kaupungin digiagendaa Espoon digikehittämisen ja tietojohtamisen yksikössä. Hän kertoo saaneensa Aalto EE:n koulutuksesta uusia eväitä palvelumuotoilun menetelmien valintaan, jäsentämiseen, kuvantamiseen ja päätöksentekoon.
”Espoo edistää voimakkaasti kokeilevaa kehittämistä ja palvelumuotoilun iteratiivinen lähestymistapa sopii siihen mainiosti”, Valia Wistuba sanoo.
”Asiakashaluama on Espoon tietojohtamisen keskiössä. Se on rohkea veto, sillä asiakashan voi haluta mitä vain. Taustalla on kuitenkin vahva ajatus: jos digitaaliset palvelut eivät ole haluttuja, ne ovat turhia, vaikka niihin olisi satsattu kuinka paljon”, Valia Wistuba tähdentää.
”Koulutuksessa kirkastui, kuinka tärkeää on ottaa riittävästi aikaa ongelman kiteyttämiseen: 59 minuuttia ongelman määrittelyyn ja 1 minuutti ratkaisuvaihtoehtojen pohdintaan. Nopean iteroinnin merkitys, sekä palvelumuotoilun keinot asioiden visualisointiin, kiteyttämiseen ja konkretisointiin jäivät niin ikään koulutuksesta kirkkaana mieleen”, Valia Wistuba jatkaa.
Käyttäjäymmärryksellä aitoa menestystä
Palvelumuotoilu taipuu moneen tarpeeseen. Sen avulla voi mainiosti kehittää paitsi asiakaskokemusta, myös esimerkiksi sisäisiä prosesseja.
Palvelumuotoilulla tulee jatkossakin olemaan merkittävä rooli Sanna Hulkon, Laura Jåfsin, Katja Seppäsen ja Valia Wistuban vetämissä kehityshankkeissa.
”Älä oleta, älä keksi itse – vaan selvitä, miten voit täyttää käyttäjien tarpeet ja odotukset. Näin kärjistäen kiteyttäisin palvelumuotoilun perimmäisen idean. Se on erinomainen lähtökohta melkein mihin tahansa kehityshankkeeseen”, Sanna Hulkko huomauttaa.
”Juuri näin, ratkaistaan oikea ongelma, joka tuottaa asiakkaalle arvoa. Asiakaskokemus on yksi strategisista painopisteistämme. Haluamme varmistaa, että vahva asiakasymmärrys ohjaa meillä kaikkien uusien palveluiden kehittämistä”, Laura Jåfs toteaa.
”Uskon vakaasti, että palvelumuotoilulla se maailma pelastetaan, kun ymmärretään asiakkaiden piileviä tarpeita ja motiiveja syvällisemmin. Asiakasymmärrys on avain kestävään ja aitoon menestykseen”, Katja Seppänen alleviivaa.
”Totta! Muutosjohtajana pyrin ujuttamaan palvelumuotoilua vahvemmin uusiin hankkeisiimme, ja jalkauttamaan palvelumuotoilun filosofiaa muille. Ottaisin palvelumuotoilun aina kylkeen merkittäviä päätöksiä tehdessä – ja suosittelen samaa muillekin”, Valia Wistuba sanoo.