Konsultointi- ja koulutusyritys Justin Group auttaa asiakkaitaan tuottamaan parempia palveluita. Practice Lead & Partner Mika Lyytinen vetää Justinin koulutusliiketoimintaa ja osallistuu konsulttina erilaisiin asiakastoimeksiantoihin.
Lyytinen teki pitkään töitä IT-alan asiantuntijatehtävissä ennen siirtymistään tuotekehityksen, palvelukehityksen ja palvelunhallinnan piiriin. Justinille hän tuli töihin reilut 4,5 vuotta sitten.
”Justinilla yhdistämme IT-maailmasta tutun palvelunhallinnan palvelumuotoiluun. Tuomme asiakkaillemme molempien parhaat puolet”, Lyytinen kertoo.
Lyytinen on syventänyt osaamistaan palvelumuotoilussa Aalto EE:n Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus -koulutusohjelmassa.
”Tiesin, että kouluttajina olisi kovatasoisia asiantuntijoita, joilla on taatusti tuoreinta tietoa siitä, miten palvelumuotoilun oppeja sovelletaan kentällä. Toki Aalto EE:n erinomainen maine painoi myös vaakakupissa, kun etsin sopivaa koulutusohjelmaa”, Lyytinen sanoo.
Koulutus rikasti osaamistani. Voin nyt hyvillä mielin todeta olevani entistä parempi palvelumuotoilun asiantuntija.”
”Koulutus rikasti osaamistani. Voin nyt hyvillä mielin todeta olevani entistä parempi palvelumuotoilun asiantuntija. Sain myös hyviä ajatuksia siitä, mihin kannattaa seuraavaksi keskittyä – ja työkaluja, jotka ovat työnkuvani kannalta hyvin relevantteja.”
Arvausten tai oletusten varaan ei kannata tuudittautua
Palvelumuotoilun ihmiskeskeinen lähestymistapa palvelujen kehittämiseen on lähellä Lyytisen sydäntä. Hän kertoo niin konsultin roolissa kuin aiemmin IT-puolella törmänneensä toistuvasti siihen, miten iso kuilu asiakkaan oletetun ja aidon käyttökokemuksen välillä voi olla.
”Vertaan usein yrityksen omaa toimintaa tehtaaseen. Jos tehtaassa on hyvät prosessit, teknologiat ja ihmiset, niin tehtaassa oletetaan, että meillähän tehdään hyvää duunia. Asiakkaiden käyttökokemus tehtaan palveluista voi kuitenkin olla kaukana hyvästä”, Lyytinen sanoo.
”Tarvitaan palvelumuotoilua, jotta ymmärretään, miten asiakas oikeasti kokee palvelun. Muutoin toimitaan oletusten tai arvausten perusteella, ja saatetaan keskittyä aivan vääriin asioihin.”
Lyytinen korostaa, että asiakaskokemusta voisi halutessaan kehittää loputtomasti.
”Miljoonaa eri asiaa voisi viilata. Ympäristö, tuoksut, äänet – kaikella voi olla vaikutusta ja liki kaikkeen voi yrittää vaikuttaa. Se, mikä on järkevää ja kaupallisesti kannattavaa, onkin sitten toinen tarina,” Lyytinen huomauttaa.
Lyytinen sanoo Aalto EE:n koulutuksen antaneen paitsi uutta ymmärrystä asiakaskokemuksen suunnittelun tärkeydestä, myös perspektiiviä siihen, mihin kannattaa keskittyä.
”Joskus törmään edelleen ihmisiin, jotka kuvittelevat palvelumuotoilun olevan sellaista yläpilveä tai höttöä, jolla pyritään täyttämään kaikki asiakkaan villeimmätkin toiveet. Todellisuudessa palvelumuotoilu on jotain aivan muuta.”
Palvelumuotoilun menetelmillä ja työkaluilla saa konkreettista tietoa siitä, miten pienilläkin asioilla voi parantaa käyttäjäkokemusta ja saada sitä kautta tyytyväisempiä asiakkaita.”
”Palvelumuotoilun menetelmillä ja työkaluilla saa konkreettista tietoa siitä, miten pienilläkin asioilla voi parantaa käyttäjäkokemusta ja saada sitä kautta tyytyväisempiä asiakkaita. Hyvässä lykyssä saa myös lisää liikevaihtoa, ja uusasiakashankintakin helpottuu”, Lyytinen mainitsee.
Käytännön harjoitusta palvelumuotoilun menetelmistä
Lyytinen kertoo nauttivansa työstään Justinilla. Työtehtävät ovat vaihtelevia ja asiakkaille tarjottavien konseptien ja koulutuspakettien kehitystyössä pääsee näkemään oman työn ja käden jäljen.
”Palvelunhallinnan yhdistäminen palvelumuotoiluun on palkitsevaa. Saa luoda uutta, kokeilla rohkeasti – ja auttaa asiakkaita pääsemään tielle, jossa he voivat sanoa olevansa aidosti asiakaslähtöisiä”, Lyytinen painottaa.
”Justin on vahvasti kasvupolulla. Olemme juuri lyöneet lukkoon suuremmat tekemisen teemat tuleville vuosille. Aiomme tarjota entistä vahvempaa osaamista asiakaskokemuksen ymmärtämisen ja suunnittelun saralla ja panostaa uusien konseptien, kuten koulutustuotteiden kehittämiseen. Aalto EE:n koulutus antoi näiden tavoitteiden saavuttamiseen hyviä eväitä.”
Lyytinen tähdentää hakeneensa Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus -koulutusohjelmasta syventävää osaamista, jota hän voisi välittömästi soveltaa omassa työssään.
”Sain juuri sitä, mitä hain: tiiviin paketin uusinta tietoa ja palkitsevan koulutuskokemuksen, jonka aikana ehti etenkin työpajojen aikana syventyä tärkeisiin teemoihin.”
”Pidin erityisesti koko koulutuksen ajan työstettävästä käyttötapauksesta. Se oli käytännönläheinen harjoitus, jonka aikana kaikki pääsivät kokemaan palvelumuotoilun prosessin alusta loppuun. Tarkastelimme kierrätyspalveluyrityksen toimintaa ja etenimme käyttäjähaastatteluista ja ideoinnista aina palvelukonseptointiin asti”, Lyytinen toteaa.
Hyödynnän nyt päivittäisessä työssäni monia työkaluja, joiden käytöstä sain hyviä kokemuksia Aalto EE:n koulutuksessa.”
”Hyödynnän nyt päivittäisessä työssäni monia työkaluja, joiden käytöstä sain hyviä kokemuksia Aalto EE:n koulutuksessa. Esimerkiksi oivallisia työpajamenetelmiä ideoinnin tehostamiseen. Niiden avulla saa ihmiset rohkeasti katsomaan laatikon ulkopuolelle.”
Tiivis paketti tärkeää tietoa ja uusia taitoja
Palvelumuotoilu ja asiakaskokemus -koulutusohjelma tarjosi Lyytisen mukaan sopivassa suhteessa teoriaa ja käytäntöä.
”Kouluttajilla oli vahva substanssiosaaminen ja virkistävän käytännönläheinen ote opetukseen. Vuorovaikutus ryhmässä oli myös itsessään arvokasta. Meillä oli osallistujia IT-maailmasta Apteekkariliittoon. Oli kiinnostavaa kuulla, miten hyvinkin erityyppiset organisaatiot hyötyvät palvelumuotoilusta.”
Lyytinen sanoo suosittelevansa mielellään Aalto EE:n koulutusta.
”Erityisen hyvin koulutus sopii ihmisille, jotka haluavat oppia mahdollisimman paljon palvelumuotoilusta ja saada harjoitusta palvelumuotoilun menetelmien käytöstä – mutta eivät pysty irrottautumaan pidempään koulutukseen.”
”Vaikka koulutus on napakka, sen aikana saa runsaasti tuoreinta tietoa, ja oikein hyödyllisiä työkaluja asiakasarvon tuottamiseen. Koulutuksen hinta-laatusuhde on todella hyvä.”
Lue lisää Palvelumuotoilu ja asiakasmuotoilu -koulutusohjelmasta