Toteutusmuoto
Itsenäisesti suoritettava verkkokurssi
Tulossa
Paikka
Verkko-oppimisympäristö
Kieli
Englanti
Foundations of Service Management
Palvelut ovat keskeisessä roolissa nykyaikaisessa liiketoiminnassa, ja organisaatiot kilpailevat yhä useammin palveluidensa laadulla ja asiakkaille syntyvällä kokemuksella. Asiakkaiden odotusten kasvaessa ja palvelujärjestelmien monimutkaistuessa tarvitaan vahvaa ymmärrystä palvelujohtamisen periaatteista, jotta palveluita voidaan suunnitella, toteuttaa ja kehittää tehokkaasti.
Foundations of Service Management tarjoaa käytännönläheisen johdatuksen palveluliiketoimintaan ja palvelujohtamiseen asiakaslähtöisestä näkökulmasta. Kurssilla tarkastellaan, miten palvelut eroavat tuotteista, miten palvelun laatua ja asiakaskokemusta voidaan arvioida ja kehittää sekä miten organisaatiot voivat toimia, kun palvelu ei vastaa odotuksia. Lisäksi kurssi käsittelee digitalisaation, tekoälyn ja uusien teknologioiden vaikutusta palveluihin ja uusiin palveluliiketoimintamalleihin.
Kurssin aikana tutustutaan laajasti käytettyihin viitekehyksiin ja työkaluihin, jotka tukevat systemaattista palveluiden kehittämistä. Näitä ovat muun muassa palvelumuotoiluajattelu, service blueprinting, palvelun laatuun ja palvelun palauttamiseen liittyvät mallit sekä Voice of the Customer -lähestymistavat. Kurssi tukee ammattilaisia hahmottamaan palvelut liiketoiminnan strategisina rakennuspalikkoina ja soveltamaan opittuja työkaluja käytännön organisaatiotyössä.
Huomioithan, että kurssi on englanninkielinen.
Lue lisää Foundations of Service Management -verkkokurssin englanninkieliseltä sivulta
Oppimistavoitteet
Kurssin suorittamalla
-
Ymmärrät palveluliiketoiminnan perusteet tunnistamalla tuotteiden ja palvelujen väliset erot, perehdyt Service-Dominant Logiciin ja IHIP-viitekehykseen sekä ymmärrät, miten palvelumuotoiluajattelu ja Service Blueprint tukevat asiakaslähtöistä palvelujen kehittämistä.
-
Hankit kokonaiskuvan palvelun laadusta perehtymällä GAP-malliin ja SERVQUAL-ulottuvuuksiin, ymmärtämällä, miten CES- ja CSAT-mittarit kuvaavat asiakaskokemusta, sekä tunnistamalla, miten Service Blueprint auttaa havaitsemaan palvelun laatuun liittyviä kuiluja.
-
Ymmärrät palvelun palauttamisen (service recovery) periaatteet tunnistamalla erilaiset asiakasvalituskäyttäytymisen muodot, perehtymällä LEARN-viitekehykseen sekä ymmärtämällä, miten Voice of Customer -lähestymistavat tukevat systemaattista kehittämistä.
-
Saat tietoisuuden siitä, miten teknologia muokkaa palveluja tarkastelemalla tekoälyn sovelluksia palvelutuotannossa ja -muotoilussa, perehtymällä alustatalouden ekosysteemeihin ja uusiin palveluliiketoimintamalleihin sekä tunnistamalla keskeiset eettiset näkökulmat ihmisen ja tekoälyn välisessä palveluvuorovaikutuksessa.
Kenelle?
Kurssi on suunnattu ammattilaisille, jotka työskentelevät palveluiden, asiakkaiden tai palvelujen kehittämisen parissa ja haluavat rakentaa vahvan perustan palvelujohtamiseen. Se soveltuu erityisesti asiakaspalvelun, palvelumuotoilun, operatiivisen toiminnan, laadunhallinnan, liiketoiminnan kehittämisen sekä johtotehtävien parissa toimiville, joille palvelut ja asiakaskokemus ovat keskeisiä.
Kurssi sopii myös ammattilaisille, jotka osallistuvat palvelujen kehittämiseen, parantamiseen tai digitalisointiin, sekä niille, jotka haluavat ymmärtää, miten teknologia ja tekoäly vaikuttavat palvelujen toteutukseen ja palveluliiketoimintamalleihin. Aiempi akateeminen tausta palvelujohtamisesta ei ole edellytys kurssin suorittamiselle.
Sisältö ja aikataulu
Kurssin sisältö koostuu lyhyistä verkkoluennoista, keskeisten käsitteiden sanastosta ja lisämateriaalina tarjottavista oheislukemistoista. Kurssi on mahdollista suorittaa joustavasti omaan tahtiin, joten opiskelu on helppo sovittaa yhteen työn ja muun arjen kanssa.
Kurssin suorittamiseen kuuluu monivalintatehtäviä, jotka kattavat keskeiset käsitteet, sekä käytännönläheinen case-tehtävä, jossa opittuja menetelmiä sovelletaan konkreettiseen liiketoimintatilanteeseen.
Kurssi on englanninkielinen.
Moduulit
Moduuli 1: Understanding the Foundations of Service Business
Moduulissa perehdytään palveluliiketoiminnan perusteisiin tarkastelemalla tuotteiden ja palveluiden välisiä eroja. Tutustut Service-Dominant Logic -ajatteluun ja IHIP-viitekehykseen sekä siihen, miten palvelumuotoiluajattelu ja service blueprinting tukevat asiakaslähtöistä palvelujen kehittämistä.
Moduuli 2: Measuring and Managing the Quality of service delivery
Moduuli tarjoaa kokonaiskuvan palvelun laadusta ja palvelusuorituksen johtamisesta. Sisältöihin kuuluvat GAP-malli ja SERVQUAL-ulottuvuudet, asiakaskokemuksen mittaaminen CES- ja CSAT-mittareilla sekä service blueprintingin hyödyntäminen laadullisten puutteiden tunnistamisessa.
Moduuli 3: Turning Service Failures into Loyalty Opportunities
Moduulissa käsitellään palvelun palauttamisen ja korjaamisen periaatteita. Tutustut erilaisiin asiakasvalituskäyttäytymisen muotoihin, LEARN-viitekehykseen sekä Voice of the Customer -lähestymistapoihin, jotka tukevat palveluiden systemaattista kehittämistä.
Moduuli 4: How AI, Platforms, and New Models are Reshaping Services
Moduuli tarkastelee, miten teknologia muokkaa palveluja ja palveluliiketoimintaa. Aiheita ovat tekoälyn hyödyntäminen palvelujen toteutuksessa ja suunnittelussa, alustatalous ja uudet palveluliiketoimintamallit sekä keskeiset eettiset kysymykset ihmisen ja tekoälyn välisissä palvelukohtaamisissa.
Kouluttaja
Antti Lähtevänoja
Antti Lähtevänoja toimii yliopistonlehtorina Aalto-yliopiston johtamisen laitoksella.
Kustannukset ja ilmoittautuminen
Foundations of Service Management -verkkokurssin hinta on 150 € (+ alv).
Tämä koulutus käyttää Aalto EE:n uutta asiakastunnusta ja toteutetaan Alex-palvelussa. Ennen kuin tilaat, lue lisää osoitteessa aaltoee.fi/asiakastunnus.
Aloitusajankohta