TEKSTI: LOTTA VAIJA
KUVA: JUNNU LUSA

Räätälöity ohjelma innosti yli 160-vuotiaan yrityksen johdon hiomaan palveluliiketoimintaa ja
-kulttuuria entistäkin paremmaksi.

Tekstiilipalveluyritys Lindström on suomalainen perheyritys, joka on laajentunut palveluviennillä laajasti kotimaan ulkopuolelle. Työntekijöitä on jo 21:ssä Euroopan ja Aasian maassa, ja lähes 40 prosenttia liikevaihdosta muodostuu ulkomaisissa tytäryhtiöissä.

Menestys ei ole tullut sattumalta eikä yksin, vakuuttaa vuodesta 2008 Lindströmin toimitusjohtajana toiminut Juha Laurio.

”Taustalla on vahvasti konseptiohjattu toiminta, joka varmistaa, että asiakkaat saavat samansisältöistä ja -laatuista palvelua kaikissa toimintamaissamme. Suuri asiakaskantamme ja pitkäaikaiset asiakassuhteemme on luotu avoimella vuorovaikutuksella ja asiakkaan tarpeiden kuuntelemisella ja ymmärtämisellä.”

Kansainvälistyminen alkoi vuonna 1992 Virosta. Nyt voimakkainta kasvua odotetaan Kiinasta, Intiasta ja Venäjältä.

”Monilla markkinoilla palvelumme on uusi, ja alussa on aina haasteena markkinoiden luominen ja tietoisuuden lisääminen potentiaalisten asiakkaiden parissa. Tässä työssä hyvät referenssit toimivat ovenavaajina.”

Laurio huomauttaa, että nopea kansainvälistyminen tuo haasteita erityisesti henkilöstön johtamiseen. Yhteisten arvojen ja yrityskulttuurin sisäistäminen ja siihen sitoutuminen on kiperä tehtävä monikulttuurisessa ympäristössä.

”Monelle yritykselle kansainvälistyminen on kuitenkin elinehto. Minusta kansainvälistymisen edellytys ovat kotimarkkinoilla toimiviksi hiotut konseptit ja prosessit, joita monistetaan muille markkinoille.”

Aalto EE:n räätälöimä Superior Service Program kokosi yhteen Lindströmin kansainvälisen johdon. Mukana oli myös asiakkuusjohtaminen ja viestintä -yksikön johtaja Jussi Tapio.

”Kansainvälisen johtomme vuoropuhelu sekä erilaiset näkemykset ja kokemukset olivat jo itsessään arvokkaita. Toisaalta eri alojen asian-tuntijoiden tuomat ulkopuoliset ajatukset kyseenalaistivat totuttuja toiminta-tapoja”, Tapio sanoo.

Ohjelman aikana kuultiin myös muiden yritysten esimerkkejä, jotka tarjosivat kokeneellekin johtajalle oivalluksia.

”Esimerkiksi Koneen ja Fazer-ravintoloiden oppimiskokemukset osoittivat, kuinka toimialasta riippumatta yritysten kohtaamissa haasteissa on paljon yhteistä. Itse oivalsin ohjelman aikana sen, että nyt pinnalla olevat suuntaukset kuten palvelumuotoilu, asiakkuusjohtaminen, palveluinnovointi ja asiakaskokemuksen johtaminen ovat lopulta hyvin lähellä toisiaan ja pyrkivät kaikki vastaamaan samaan kysymykseen: kuinka tuottaa kannattavasti jotain, jonka asiakas kokee tuottavan itselleen lisäarvoa?”

Tapio sai ohjelmasta myös inspiraation käyttää uusia tekniikoita ideoiden muodostamiseen ja jalostamiseen. Ne tuovat konkreettista hyötyä arkeen.

”Ohjelma inspiroi toimimaan rohkeammin ja innovatiivisemmin. Uskon, että jokainen osallistuja on muuttanut toimintatapojaan taas hieman asiakaslähtöisempään suuntaan.”

Nyt Aalto EE:llä on suunnitteilla jo jatko-ohjelma, joka on tarkoitettu kaikille Lindströmin esimiehille ja johtajille.

”Aalto EE:n kanssa olemme tehneet yhteistyötä jo pitkään. Pidän erittäin tärkeänä sitä, että saamme yhden kumppanin kautta käyttöömme monipuolista, eri koulukunnat ja johtamisen trendit ylittävää osaamista", Tapio sanoo.